Componentes
Primer Nivel de Soporte
Es nuestro primer punto de contacto con el usuario. El primer nivel de soporte está conformado por personal a cargo de resolver solicitudes simples y/o procedimentales telefónicamente, basados en procedimientos relevados con anterioridad para resoluciones en primera instancia.
Segundo Nivel de Soporte
Este rol corresponde a nuestro grupo de técnicos encargados de resolver solicitudes que requieren un mayor grado de especialidad. El segundo nivel de soporte está conformado por personal mas especializado y actúan sobre la base de procedimientos predeterminados de acuerdo a la especialidad respectiva de cada uno.
Tercer Nivel de Soporte
Con el propósito de administrar el servicio, contamos con la figura del Supervisor, éste se encargará de velar y controlar el cumplimiento de los estándares de tiempos de solución predefinidos para todos los tickets recibidos, asimismo, efectúa el seguimiento y control del correcto cumplimiento de los estándares de tiempos de solución para todos los reportes de problema, como también de los compromisos asumidos para la solución de estos reportes. El Supervisor Actúa entonces como primer nivel de escalamiento para casos no resueltos en el tiempo especificado.
Unidad de Análisis
La función de un Administrador o Analista de Mesa de Ayuda, consiste en efectuar un análisis mensual de Índices y Datos, cuyo objetivo es evaluar el comportamiento en el tiempo de todos los Índices definidos de antemano en el detalle de procedimientos, según acuerdos de servicio, alertando oportunamente los desvíos que puedan producirse, y generando propuestas de acciones correctivas. Además incluye la realización de encuestas semestrales al conjunto de los usuarios asociados al servicio de Mesa de Ayuda, a fin de identificar debilidades en la atención y establecer un mejoramiento continuo. El formato de la encuesta, puede ser desarrollado en conjunto con el cliente.
Informes
Forma parte del servicio de una Mesa de Ayuda, la entrega de Informes periódicos, los cuales reflejan las actividades históricas y el nivel de cumplimiento de las mismas. Asimismo, estos informes permiten visualizar situaciones a mejorar tanto para el Cliente como para la Mesa de Ayuda y realizar los cambios necesarios. En el informe se identifican los requerimientos de acuerdo a su ámbito, tipo de reporte, modalidad de atención y gráficos estadísticos, además de una lista de los reportes generados con mayor frecuencia en el mes. Como dato adjunto, se deben incluir en estos informes los diversos análisis de resultados respecto de la gestión periódica entregado por el sistema de Administración de registro de fallas.
Beneficios
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Provee un sistema único de contacto donde los usuarios pueden canalizar sus consultas o problemas.
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Se proporciona una administración centralizada de todos los requerimientos y problemas asociados a las plataformas contratadas.
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Disponibilidad constante de soporte.
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Aumenta la productividad de los usuarios, evitando que soliciten ayuda de sus compañeros de trabajo, generando tiempos improductivos y resolviendo en plazos de minutos un alto porcentaje de los requerimientos.
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Aliviana de una problemática muy demandante a las áreas de informática, quienes son las que usualmente asumen este rol, permitiéndoles que Se dediquen a su actividad troncal.
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Provee periódicamente información y recomendaciones para tomar acciones de mejoramiento continuo.
Herramientas
ITIL
